Vrijwel iedere internetgebruiker heeft online wel eens een reactie of review achtergelaten. Positieve berichtgeving kan een onderneming een enorme opsteker geven en nieuwe klanten (on)bewust motiveren om van bepaalde diensten gebruik te maken of producten aan te schaffen. Een hotel boeken die 5-uit-5 sterren scoort is een aantrekkelijker- en voor het gevoel een veiligere keuze dan een vergelijkbare accommodatie die 2 uit 5 sterren scoort.

Reviews kunnen een bedrijf maken of breken

Vaak schrijft men een review wanneer ze óf heel positief zijn, of juist een negatieve ervaring hebben gehad. Het schrijven van een negatieve recensie kan bevrijdend voelen voor de auteur. Ook kan deze persoon zich gehoord of begrepen voelen wanneer anderen deze review onderschrijven. Het is over het algemeen een makkelijke manier om je frustraties te uiten. Echter is het probleem – of de ontevredenheid – niet opgelost met het achterlaten van een recensie. Vandaag de dag hebben reviews de kracht om een midden- of klein bedrijf te maken of te breken. Een bedrijf kan dermate online beschadigd raken en reputatieschade oplopen dat het zelfs tot verminderde inkomsten of faillissement leidt.

Zo hebben wij, White Canvas, een klant gehad waarbij er vreemde en volgens de klant zelf, niet op waarheid gebaseerde reviews op Google Mijn Bedrijf werden geplaatst. Recensies die het, in wellness gespecialiseerde bedrijf, niet herkende en waarbij ook geen contact met de auteurs van de reviews mogelijk was. Inmiddels merkte het bedrijf dat nieuwe klanten minder goed de weg naar hun bedrijf wisten te vinden.

Anonieme reviews

Het schrijven van een review kan vaak volledig anoniem en de schrijver hoeft bij een aantal sites niet geverifieerd te worden. Ook wordt er frequent gebruik gemaakt van pseudoniemen of fake-accounts, waardoor de auteur zich ongeschonden en veilig voelt. Met enige regelmaat krijgen wij verzoeken of wij recensies kunnen verwijderen. Zo werden we ook door het wellnessbedrijf benaderd. In het geval van deze klant is het ons gelukt om de reviews te verwijderen. Dit leed tot opluchting bij de eigenaar en het personeel, totdat er enkele weken later vergelijkbare recensies opdoken. Na uitvoerig onderzoek door ons technisch team, zijn we er achter gekomen dat de reviews afkomstig waren van een persoon uit de buurt die overlast ervaarde. Mede dankzij een goed gesprek en een passende oplossing is het probleem uiteindelijk opgelost.

Herkennen vals-positief en vals-negatieve recensies

Het wellnessbedrijf is ten tijde van de slechte reviews een aanzienlijk aantal klanten (onterecht) misgelopen. Men neemt Google als referentiekader en is daarbij op zoek naar ervaringen van anderen om hun beeld te verifiëren. Een van de eerste dingen die men ziet, is de score op de Google Mijn Bedrijf pagina. Wanneer deze een lage score weergeeft, dan geeft dat een slechte eerste indruk. Soms is men niet eens bewust op zoek naar recensies, maar kan het zien van een lage rating afschrikken, of in ieder geval verder doen laten zoeken naar een andere aanbieder. Bestellen we niet allemaal liever een nieuwe waterkoker bij een bedrijf met een hoge rating in plaats van een lage wanneer de prijs gelijk is?

Desalniettemin zegt een slechte review niet alles. In sommige gevallen gaat het om een concurrent die concullega’s middels deze weg dwars wil zitten, of heeft iemand per ongeluk één ster achtergelaten. Toch kunnen reviews ook bijdragen aan een betere klantbeleving of bijvoorbeeld een positief effect hebben op het vertrouwen van de consument.
Het is belangrijk om zelf na te gaan of het om echte of neppe recensies gaat. Er zijn verschillende handvaten waarop jij zelf neppe reviews kunt herkennen of de waarde van een recensie kunt vaststellen. Belangrijk hierbij is:

  • Wees je bewust dat over het algemeen vaak hele positieve reviews, of juist hele negatieve reviews worden geschreven. Mensen die ‘gewoon’ tevreden zijn nemen minder snel de tijd om in de pen te kruipen en hun ervaring te delen.
  • Controleer de gebruikersnaam van de auteur. ‘Handige Harry’ of andere gebruikersnamen waarbij de schrijver niet zijn of haar eigen naam gebruikt is vaker nep. En doorgaans ook lastiger te verifiëren.
  • Ga na of een persoon andere reviews geschreven heeft. Bij een aantal websites zoals Google Mijn Bedrijf of Trustpilot kun je gemakkelijk zien of de auteur al eerder recensies heeft achtergelaten. Daarnaast kun je ook gelijk zien hoe deze persoon zijn of haar mening van andere producten of diensten onderbouwt.
  • Controleer de schrijfstijl die in de verschillende reviews wordt gebruikt en vergelijk deze met elkaar.
  • Er zijn een aantal online tools die je kunt gebruiken om te controleren of een review ‘echt’ of ‘nep’ is. Enkele voorbeelden hiervan zijn: reviewskeptic.com (alleen voor hotels) of fakespot.com, welke zich voornamelijk richt op Amazon en Ebay.

Omgaan met negatieve reviews

Het is nooit prettig, het ontvangen van een negatieve review. Maar hoe ga je daar mee om?
Ten eerste, blijf kalm en reageer niet uit emotie. Wel is het goed om inhoudelijk een korte en duidelijke reactie te geven en daarbij de auteur uit te nodigen om in gesprek te gaan. Hoe verleidelijk ook, treed niet in detail en houdt de reactie kort en bondig. Onthoud ook; het gaat er niet om wie gelijk heeft. Wanneer een negatieve review netjes wordt beantwoord en afgehandeld, houden andere lezers hier ook een goed gevoel aan over.
Soms kan het ook zijn dat je een recensie ontvangt terwijl de schrijver in kwestie geen gebruik heeft gemaakt van de diensten.

Het beste is om in een korte reactie te reageren op de ‘klant’ waarin je aangeeft dat de persoon niet voorkomt in het klantenbestand en dat je graag in contact zou komen om hem of haar beter van dienst te kunnen zijn. Om negatieve reviews in de toekomst te voorkomen is het belangrijk om de reviews te analyseren. Probeer deze objectief te lezen en kijk of er een trend te vinden is. Wellicht zijn bepaalde negatieve reviews met een minimale aanpassing in de bedrijfsvoering te voorkomen.

Vraag tevreden klanten om reviews achter te laten

Des te meer (positieve)reviews je ontvangt, hoe relevanter je wordt. Dit heeft weer positieve invloed op de Google-zoekresultaten. Zoals eerder aangegeven laat men vaker een review achter wanneer ze een zeer positieve of zeer negatieve ervaring hebben gehad. De consumenten die ‘gewoon’ tevreden zijn, nemen daar uit zichzelf minder snel de tijd voor. Daarom is het in de meeste gevallen een goed idee om tevreden klanten te vragen of zij een review achter willen laten. Belangrijk is dat je het platform aangeeft waar je graag de reviews op ziet binnenkomen. Daarbij kan het geven van een persoonlijke reactie op een ontvangen review stimulerend werken voor toekomstige schrijvers.